從平台營運經驗談科技巨頭的內容管制

如果多數的網路使用者，能對自己和科技巨頭間的不對等權力關係，有更清楚的認識，那就比現況要進步太多。換句話說，我們在 do something 之前，最先需要的是整個社會的數位啟蒙、數位覺醒。

近來美國因為國會山莊暴動事件，引發一連串科技巨頭的內容管制與言論自由爭議；先是Twitter、Facebook、Twitch、Instagram、Shopify、Reddit 等平台，相繼封鎖或限制了川普總統的帳號使用權，接著又發生 Parler 的 App 被 Google、Apple 下架、各雲端服務平台包括 AWS、MailChimp、Zendesk 等也同步停止對 Parler 提供服務的事件。

這一連串事件使社會大眾對於平台權力之大、影響之深，再次感到震驚；對於平台針對內容進行管制的必要性、是否侵害言論自由、是否應該以各種方式來節制平台的強大力量，有各種不同的反應與討論。

有討論當然是好事，但我發現多數的討論，看起來似乎只想得到快速的結論或解法。事實上，這個問題非常複雜，必須從司法框架、平台營運實務、言論自由尺度和政治效應等多個面向來理解，而且很可能並不存在絕對正確、單一的解答。

我因為有過網路平台的營運經驗（曾在 Yahoo!奇摩擔任無名小站、知識+、Flickr 的社群經理，現任方格子平台營運總監），因此想從我的平台服務經驗出發，從不同的角度，談談這個困難的題目。

為什麼平台必須管理內容？

內容管理對平台來說，可以用一句話來形容，就是「不可承受之重」。平台如果可以選擇，沒人想要管理上頭的內容；但因為經營上的實際需求，以及法律框架的要求（這裡指的是美國的法律框架），所以平台不得不去管內容，但注定管不好，注定被罵。

這樣說並不是要幫平台開脫責任，而是這就是平台經營每天都要硬著頭皮面對的難題：大家會在平台上上傳各種各樣的內容。這麼多內容，除了絕大多數是正常用戶上傳的合法內容之外，還有會有許多千奇百怪的「不當」內容，包括色情、盜版、仇恨言論、歧視、假訊息、暴力、自殘、騷擾，以及各種違法的內容。

就平台營運的實務來看，如果平台不將這些不當的內容，以各種方式管理、處理，讓它們赤裸裸地顯示在用戶眼前，用戶一定會覺得這個平台上頭都是不堪入目的東西，使用體驗就會變差；這時用戶就會用腳投票，轉用其他競爭平台。

所以，各平台都有許多管理內容的規定和手法。在規定方面，平台都會「醜話說在前面」，在使用條款中明訂各種不允許的內容類型或使用行為；如果用戶被抓到違反這些規定，就會依條款上載明的方式來處理。

然而，光是在使用條款裡規定是不夠的，平台還必須有效執行管理內容，把不好的內容掃乾淨，而這就是一件極為困難的事。

認定的標準

我們就以平台上比較常出現的「色情」內容來說好了，管理色情內容，對平台來說十分頭大：到底什麼叫做色情？特別是對相片或影音平台來說，想區分色情和藝術，根本就找不到一個簡單、大家都能接受的共同標準；對你來說是藝術的作品，在衛道人士眼裡，可能是淫穢不堪，必欲除之而後快的色情內容。

之前我在 Flickr 當過社群經理。Flickr 的社群指南中有一條這麼寫：「Flickr 嚴肅處理未經用戶同意分享其色情相片的情況 」；問題來了，我們平台業者怎麼可能知道上傳來的色情照片，有沒有經過當事人的同意？實務上也曾發生過當事人一開始同意，後來又反悔的案例，所以即使平台要照自己規定的使用條款來落實管理，實際運作上還是困難重重。

規模帶來的難題

社群平台的用戶一多，上傳到平台的內容、以及用戶彼此間的互動，也會呈等比級數增加；這對平台來說是非常沉重的負擔。

舉例來說，Facebook 一天有 18 億個活躍用戶；假設每個用戶，每天都只發一條更新，一天就有 18 億條新內容要管理。這麼大量的內容，當然不可能以人工審核（即使人工審核，也一樣有認定標準的問題），所以大型平台都會用演算法來先過濾，試圖自動抓出一些不當內容，自動加以處理。

問題是，演算法也是人寫的程式，會犯錯是必然的。Facebook 有個經典案例：2016 年九月時，Facebook 的演算法，把一張震撼全球、得過普立茲奬的照片判定為兒童色情，照片被自動下架；那張照片的主題，是越戰時一個被美軍投擲的燃燒彈燒光衣服，全身大片灼傷，正在一邊啼哭一邊逃命的小女孩。

許多 Youtuber 抱怨自己的影片被莫名其妙標上「黃標」，失去廣告分潤的資格；大抵也是內容自動判定機制出了問題；但大平台的客訴處理通常很糟，也因此讓許多 Youtuber 非常不滿。

法律的框架

平台必須進行內容管理，還有一個原因，就是法律的要求。

在這次爭議事件中，關於平台侵害言論自由的部分，很多人提到美國憲法第一修正案，但這是個誤解；因為第一修正案規範的對象，是美國政府而非個人或私人企業；這次爭議事件中真正關鍵的法律，是《通訊規範法》第 230 條。

這個通稱 Section 230 的法條，其立法目的是為了促進各種資訊服務的發展，因此規定「提供互動電腦服務的業者」，當有用戶在其服務發表不當內容時，「不會被視為該不當內容的發布者」；換句話說，平台可以免責。

但平台的免責有一個大前提，就是業者必須善盡「善良管理人」的責任，對其服務內的不當內容進行管理，而其管理的手法也可以因而免責。

也就是說，如果業者想要把 Section 230 當做免死金牌，當用戶發表了違法不當內容時，不想跟著一起變成犯罪當事人，業者就得要管理自己服務裡的不當內容；這就是平台必須管理內容的第二個主要原因。

Parler 真的非常倒楣

有了這層認識，我們就可以理解為什麼 Parler 這次會被多家網路服務業者「聯手」取消服務。

首先，Section 230 規範的對象是「提供互動電腦服務的業者」，不只 Facebook 和 Twitter 符合這個描述，幾乎所有網路業者，從 ISP、DNS、Hosting、Email、CDN 等，也都在其管轄範圍內；所以當客戶涉及不當使用時（以 Parler 的例子，就是上面的大量仇恨言論），如果不處理，服務商就無法免責。

也因此，當大量支持川普的極右派人士，在短時間內湧入 Parler 開帳號，導致 Parler 上出現大量仇恨言論，而 Parler 自己既不想管，也沒有技術能力和資源來管理暴增的不當內容時，會被所有的服務商 ban 掉，就是躲不掉的命運了，只差還沒被斷水斷電而已。

當然，我們可以檢討這些服務業者的做法是否恰當。像 Google 二話不說，直接下架 Parler 的 Android app；蘋果雖然給 Parler 時間，要他們提供「完整的內容管理計畫」，但只給人家區區 24 小時，一天後 Parler 的 iOS app 一樣被下架；這些做法都有不少批評。

不過話說回來，當下美國的政治氛圍和風向，恐怕由不得這些服務商對 Parler 睜一隻眼閉一隻眼；所以 Parler 真的是千夫所指，不得不死。

而當 Parler 掛掉後，這些極右派過激分子改往 gab.com 和 Mewe 移動；我想這兩個服務恐怕也會遭到相同的命運，被各種雲端服務商 ban 掉而關門大吉，恐將難以避免。

誰讓科技巨頭坐擁如此權力？每個人！

這次事件激發出一個討論：為什麼科技巨頭手上的權力如此之大，足以影響這麼多人的發言權和生存權？很多人試圖找到唯一的「戰犯」，但我覺得包括使用者在內，其實每個人的選擇，集體促成了科技巨頭宰制全局的現況。

這些科技巨頭之所以擁有這麼多的用戶，是因為他們的產品確實很好用，解決許多人的困難，滿足許多人的需求；然而它也造成一個現象，就是我們把幾乎各種事情都「外包」給這些科技巨頭，因而造成對這些科技巨頭的集體極度依賴。

這種依賴問題，在 Parler 事件中表現得淋漓盡致。像 Parler 這樣只有 30 個人的小規模新創公司，為了提高效率、節省成本，把所有過去可能得自己做的事，全都外包給各種雲端服務商：網站交給 AWS 代管、Email 外包給 MailChimp、客服外包給 ZenDesk 等，這就使得 Parler 極端依賴這些服務。而當這些服務一起拒絕 Parler 時，Parler 就無法運作了。

同樣的問題也發生在我們個人身上。舉例來說，大多數人沒有能力自己架 Email、自己搞定網域名稱和各種設定，所以我們會去用方便好用的 Gmail、把自己的社交關係搬到 Facebook、想寫文章就放到方格子、Medium、痞客邦，通訊需求就都用 LINE⋯⋯結果也是造成我們個人對這些科技巨頭的極度依賴。

更糟的是，在某些關鍵應用上，我們似乎沒有其他的選擇。舉例來說，大家都知道中國的微信會審查言論內容，講話要很小心，不然除了帳號或內容可能被消失，如果身在中國的話，搞不好連人身安全可能都有危險；但只要你必須和人在中國的親友或生意伙伴通訊，除了微信或翻牆外，你幾乎沒有別的選擇。

再舉個例子，很多 YouTuber 對 YouTube 亂給黃標非常不滿；但如果想要做影片給大量觀眾觀看，來賺取廣告分潤或業配收入，你也幾乎沒有別的選擇。

我們還有各種各樣的「數位資產」儲放在這些我們依賴至深的平台：你的相片、影片、文章、通訊錄、行事曆、通聯內容、社群關係、數位身分、甚至金錢；一旦這些平台出包、封鎖你，或平台倒掉，而你沒有備份或備案時，造成的損失恐怕會遠遠超乎想像。

如果說 Parler 事件能對我們帶來什麼啟發，我希望大家會經由這次事件，真正認識到自己對這些科技巨頭的依賴關係，並且及早準備備案和備份，分散風險，降低對少數平台的依賴。

不然，我們也很可能變成下一個 Parler。

改變現況的原動力：啟蒙和覺醒

這次事件中，也有很多人覺得應該打破這些巨頭的壟斷地位，像是利用反托拉斯法，強制拆分大型科技公司等等。不過，我認為這些做法一來要打很長的法律戰，緩不濟急，二來就算把現有的科技巨頭強制拆掉，也難保不會出現新的科技巨獸取而代之；換言之，情況不會真正改善。

在科技巨頭的壟斷地位，短期之內難以撼動的現實下，要求這些科技巨頭採取更負責任、更能符合社會共識和共同利益的做法，反而比較實際。

長期以來推動網路人權與網路言論自由的美國電子前鋒基金會（Electronic Frontier Foundation, EFF），在這波事件發生後，發表了兩篇重要的論述；其中一篇指出，我們應該盡各種力量，要求社群平台除了要讓內容管理的原則與做法更加公開透明，讓大家能夠參與改進，更應在管理內容時採取一致的標準（例如 Twitter 標註川普的可疑內容，卻對華春瑩、胡錫進、郭文貴以及諸多問題帳號發表的問題內容視而不見）。

EFF 的另一篇文章則以 Parler 被所有服務封殺的案例，指出這些不同層級的網路服務，由於上述的依賴關係，在這次事件中，就成為言論自由的「窒息點」；單一服務業者如果握有太大的審查權，對網路的民主自由就可能形成傷害。

EFF 的警告固然震聾發瞶，但真正的問題是如何做到；我認為這絕非一蹴可及之事，但如果多數的網路使用者，能對自己和科技巨頭間的不對等權力關係，有更清楚的認識，那就比現況要進步太多。

唯有大多數人都建立起這種認識，才能促成真正有意義的對話和討論，並對這些科技巨頭，以及多少擁有一些制約力量的國家，形成進步的壓力，讓業者的運作方式和法律制度的制定與執行，都更符合社會的共同利益。

換句話說，我們在 do something 之前，最先需要的是整個社會的數位啟蒙、數位覺醒。

作者：施典志（曾在 Yahoo!奇摩擔任無名小站、知識+、Flickr 的社群經理，現任方格子平台營運總監）